L’Ontario reconnaît à l’interne qu’il « peine à attirer » du personnel bilingue
Selon les documents obtenus par Radio-Canada, il y aurait environ 100 agents francophones dans les 108 bureaux de ServiceOntario situés dans les 27 régions désignées de la province.
Le bureau de ServiceOntario de Markham, à Unionville
Photo : Radio-Canada / Marie-Hélène Ratel
Le gouvernement ontarien « peine à attirer et garder son personnel bilingue » pour répondre à ses exigences en matière de services en français dans plusieurs régions désignées de la province, reconnaît le ministère des Services au public et aux entreprises (MSPE) dans des documents internes datant du mois de janvier dernier.
Ce constat fait partie des documents de transition de la nouvelle sous-ministre aux Affaires francophones, Roda Muse. Les documents ont été obtenus par Radio-Canada grâce à une demande d’accès à l’information.
Les bureaux de ServiceOntario situés dans les régions désignées de la province sont tenus d’offrir des services en français et de respecter le principe de l’offre active, qui a été codifié dans la Loi sur les services en français lors de sa modernisation et qui est en vigueur depuis le mois d’avril.
Je vois mal comment le gouvernement peut espérer atteindre ou même satisfaire son propre règlement sur l'offre active et sur la prestation de service en français. C'est inquiétant
, affirme François Larocque, professeur de droit linguistique à l’Université d’Ottawa.
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Une centaine d’agents francophones
Selon les documents obtenus par Radio-Canada, il y aurait environ 100 agents francophones dans les 108 bureaux de ServiceOntario situés dans les 27 régions désignées de la province.
Le MSPE maintient cependant par courriel que chaque bureau compte un agent francophone. (NDLR, Sarnia, la 27e région désignée, commencera à offrir des services en français à compter du 1er novembre 2024)
Le nombre d’agents dans les régions désignées n’était pas connu de Fabien Hébert, le président de l’Assemblée de la francophonie de l’Ontario (AFO). La pénurie de main-d’œuvre est probablement le plus grand défi
auquel fait face la communauté francophone, dit-il.
Pour assurer la pérennité des services en français présentement, la province doit s'assurer de bien promouvoir les postes francophones, puis bilingues, afin d'attirer le personnel.
Fabien Hébert, président de l’Assemblée de la francophonie de l’Ontario, affirme qu'il n'était pas au courant du nombre d'agents francophones dans les bureaux de ServiceOntario. (Photo d'archives)
Photo : Radio-Canada / Chris St-Pierre
Le recrutement de main-d’œuvre francophone et bilingue représente le deuxième pilier de la Stratégie ontarienne pour les services en français lancée en 2021. La qualité des services en français dépend fortement de la disponibilité d’une main-d’œuvre capable de fournir des services en français, écrivait alors le gouvernement.
Même si chaque bureau comptait un agent francophone, dit François Larocque, cela ne permettrait pas à la province de respecter la norme d’égalité réelle.
Cette norme exige que n’importe quel client francophone visitant un bureau de ServiceOntario – qu’il soit 9 h le lundi ou 16 h le jeudi – puisse avoir accès à des services en français en même temps qu’un Ontarien employant l’anglais.
Je doute fortement de la capacité de ServiceOntario de pouvoir atteindre ce niveau de service là avec seulement un agent bilingue par bureau
, affirme le professeur Larocque.
Selon le MPSE, la pénurie de main-d’œuvre générale
a des répercussions sur le recrutement de personnel bilingue.
Dans un courriel, le syndicat des employés de la fonction publique de l'Ontario déclare que le MSPE a de la difficulté à trouver suffisamment d’employés bilingues en raison des maigres salaires
. Les postes désignés bilingues continuent à être vacants
, dit le syndicat.
Souvent l’objet de plaintes
Les rapports annuels du commissaire aux services depuis son intégration au bureau de l’Ombudsman de l’Ontario, en 2020, rapportent année après année des problèmes avec l’offre de service en français dans les bureaux de ServiceOntario.
En entrevue, le commissaire Carl Bouchard affirme qu'il faut être réaliste
lorsqu'on parle du manque de main-d'œuvre dans les bureaux de ServiceOntario.
Les gens ont des profils professionnels qui varient et donc ont des opportunités importantes en Ontario de pouvoir contribuer positivement à la prospérité de la province.
Dans son premier rapport annuel à titre de commissaire aux services en français, Carl Bouchard écrit que son bureau reçoit chaque année un nombre important de plaintes de personnes ayant eu des problèmes avec les services en français de ServiceOntario. (Photo d'archives)
Photo : avec l'aimable autorisation du Bureau de l’ombudsman de l’Ontario
Le commissaire explique que l'enjeu des ressources humaines francophones est très complexe
.
Il y a une question d'aller chercher une ressource bilingue. Il y a une question de formation, il y a une question d'utilisation des technologies aussi pour être capable de maximiser les ressources
, énumère-t-il.
La technologie, dit le commissaire, peut améliorer le service. Carl Bouchard ne pense pas que, dans l'ensemble, la technologie offre un service équivalent. Par contre, je pense qu'il faut être conscient que dans un contexte minoritaire avec une province qui est aussi vaste que l'Ontario, on doit quand même réfléchir stratégiquement à notre offre de service en français
, affirme le commissaire.
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Bientôt des services virtuels?
Les documents obtenus par Radio-Canada indiquent que la province a considéré avoir recours aux technologies pour améliorer l'accès aux services en français dans les bureaux de ServiceOntario.
Selon les documents, le MSPE a exploré d’autres façons d’offrir des services aux Ontariens parlant français, bien que le ministère n’ait pas précisé par courriel quel est le statut du projet.
En février 2023, la province a inauguré un service virtuel de renouvellement de carte Santé.
Les documents obtenus expliquent que le MSPE souhaitait tenter d’utiliser cette technologie pour fournir des services en français à tous les clients des bureaux ServiceOntario, qu’ils soient dans une région désignée ou non
.
Le gouvernement permet aux Ontariens de renouveler leur carte d'assurance-maladie virtuellement.
Photo : Site web / Ontario.ca
La province voulait alors mettre à profit sa base solide de personnel bilingue
dans certaines régions de la province, comme le Nord, pour créer une capacité centralisée
d’employés pouvant offrir des services en français.
Fabien Hébert affirme que la préférence de l’AFO est le service à la clientèle en personne, mais il ajoute que le service en visioconférence à distance offre au moins le service en français quand même
Praveen Senthinathan, porte-parole du MSPE, n’a pas voulu expliquer quel était le statut du projet de service virtuel.
Le MSPE a toutefois expliqué qu’il pilote l’utilisation d’applications de traduction dans des bureaux situés dans des régions non désignées de façon à pouvoir fournir des services en français et d’autres langues parlées dans la communauté.
